ITSM

Information Technology Service Management

認知

Ref. http://www.dotblogs.com.tw/jain/archive/2010/06/09/15746.aspx

• 企業的IT組織是以滿足整體企業的業務與管理需求為服務目標。
• IT組織需具備成本效益的財務管理能力，以事業的觀點來經營IT服務。
• ITSM是IT組織的業務流程管理（BPM），也是企業品質管理系統（ISO9000）的一個重要環節（ISO27000, ISO20000）。
• ITSM有一些管理項目是和企業管理相關的或是相同的管理需求，例如服務延續性管理、財務管理、可用性管理、事件與問題管理等。
• ITSM訴求服務和IT基礎設施品質，企業也是要訴求其服務和產品品質。

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品質論證

Ref. http://www.dotblogs.com.tw/jain/archive/2010/06/10/15784.aspx

• 品質不僅是為客戶而做，也是為自己的未來而做。
• 品質的是否夠好，是要需要者來評鑑。但不同的品質水平需要不一樣的代價。
• 品質與成本、和價格與利潤是互為因果關係的。但總要決定先做一方，然後看另一方是否能收到好的回饋。
• 如果這項品質是重要的（對客戶或自己），就要衡量現階段的成本效益，然後設法做到適當的品質水平。
• 品質要經過保證期使用後得到客戶的證實才會被客戶認同；而產品品質要也在實際使用的驗證後才能確認其設計是否有效。
• 軟體的品質會因或環境軟體的變更而發生質變，因此必須持續地監測才能預防。
• 品質不是任其自然發生的，品質是需要設計、管控、驗證、並且持續管理的。
• 品質的處理原則：品質要先能可監測，才能知道從何處改善，最終才有辦法管理。
• 預防是最有效和最有利益的品質管控手法。

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高可用度

Ref. http://www.dotblogs.com.tw/jain/archive/2010/06/26/16207.aspx

軟體服務優先的品質指標是 Availability，與 Availability 直接有關的產品品質有 Reliability 和 Maintainability。而軟體的可靠度比較會受複雜度的影響。當然還有資訊安全，和供應商和流程品質方面。

Availability 是軟體的可用度指標，是在服務保證期間達成的可用時間對約定的可用時間的比率(Achieved uptime/Agreed uptime)，例如一年 98% 或每月平均 98%。

意味著不斷提供可用的IT服務給客戶，很少的停機時間，和快速恢復服務。以可量測的指標來表示所達到的可用度。服務的可用度依賴於：

• IT基礎設施架構的複雜性（Complexity）
• 軟硬體組件的可靠度（Reliability）
• 對故障的快速反應和有效用的能力（Maintainability）
• 維護和支援組織和供應商的品質（Quality of Suppliers）
• 作業管理流程的品質和範圍 （Quality of Processes）

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維護性 Maintainability

Ref. http://www.dotblogs.com.tw/jain/archive/2010/07/08/16458.aspx

維護性和恢復性跟需要維持服務運作的活動有關，並且在它失敗時及時恢復它。包括預防性維護和定期檢查。這些概念包括下列活動：

• 採取措施，以防止故障
• 檢測故障
• 進行診斷，包括自動診斷自己的組件
• 解決故障
• 故障後的恢復
• 恢復服務

Maintainability 是軟體的維護度指標，是表達當軟體發生錯誤或中斷時有多快修復恢復運作，也稱為 Averaged downtime，例如 24 可用小時。