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2024-03-29T14:25:34Z
出自啟示錄
MediaWiki 1.35.8
https://wiki.joehorn.tw/ITSM
ITSM
2010-07-01T16:48:49Z
<p>JoeHorn:</p>
<hr />
<div>==Information Technology Service Management==<br />
===認知===<br />
Ref. http://www.dotblogs.com.tw/jain/archive/2010/06/09/15746.aspx<br />
* 企業的IT組織是以滿足整體企業的業務與管理需求為服務目標。<br />
* IT組織需具備成本效益的財務管理能力,以事業的觀點來經營IT服務。<br />
* ITSM是IT組織的業務流程管理(BPM),也是企業品質管理系統(ISO9000)的一個重要環節(ISO27000, ISO20000)。<br />
* ITSM有一些管理項目是和企業管理相關的或是相同的管理需求,例如服務延續性管理、財務管理、可用性管理、事件與問題管理等。<br />
* ITSM訴求服務和IT基礎設施品質,企業也是要訴求其服務和產品品質。<br />
----<br />
===品質論證===<br />
Ref. http://www.dotblogs.com.tw/jain/archive/2010/06/10/15784.aspx<br />
* 品質不僅是為客戶而做,也是為自己的未來而做。<br />
* 品質的是否夠好,是要需要者來評鑑。但不同的品質水平需要不一樣的代價。<br />
* 品質與成本、和價格與利潤是互為因果關係的。但總要決定先做一方,然後看另一方是否能收到好的回饋。<br />
* 如果這項品質是重要的(對客戶或自己),就要衡量現階段的成本效益,然後設法做到適當的品質水平。<br />
* 品質要經過保證期使用後得到客戶的證實才會被客戶認同;而產品品質要也在實際使用的驗證後才能確認其設計是否有效。<br />
* 軟體的品質會因或環境軟體的變更而發生質變,因此必須持續地監測才能預防。<br />
* 品質不是任其自然發生的,品質是需要設計、管控、驗證、並且持續管理的。<br />
* 品質的處理原則:品質要先能可監測,才能知道從何處改善,最終才有辦法管理。<br />
* 預防是最有效和最有利益的品質管控手法。<br />
----<br />
===高可用度===<br />
Ref. http://www.dotblogs.com.tw/jain/archive/2010/06/26/16207.aspx<br />
<br />
軟體服務優先的品質指標是 Availability,與 Availability 直接有關的產品品質有 Reliability 和 Maintainability。而軟體的可靠度比較會受複雜度的影響。當然還有資訊安全,和供應商和流程品質方面。<br />
<br />
Availability 是軟體的可用度指標,是在服務保證期間達成的可用時間對約定的可用時間的比率(Achieved uptime/Agreed uptime),例如一年 98% 或每月平均 98%。<br />
<br />
意味著不斷提供可用的IT服務給客戶,很少的停機時間,和快速恢復服務。以可量測的指標來表示所達到的可用度。服務的可用度依賴於:<br />
* IT基礎設施架構的複雜性(Complexity)<br />
* 軟硬體組件的可靠度(Reliability)<br />
* 對故障的快速反應和有效用的能力(Maintainability)<br />
* 維護和支援組織和供應商的品質(Quality of Suppliers)<br />
* 作業管理流程的品質和範圍 (Quality of Processes)<br />
----<br />
===維護性 Maintainability===<br />
Ref. http://www.dotblogs.com.tw/jain/archive/2010/07/08/16458.aspx<br />
<br />
維護性和恢復性跟需要維持服務運作的活動有關,並且在它失敗時及時恢復它。包括預防性維護和定期檢查。這些概念包括下列活動:<br />
<br />
* 採取措施,以防止故障<br />
* 檢測故障<br />
* 進行診斷,包括自動診斷自己的組件<br />
* 解決故障<br />
* 故障後的恢復<br />
* 恢復服務<br />
<br />
Maintainability 是軟體的維護度指標,是表達當軟體發生錯誤或中斷時有多快修復恢復運作,也稱為 Averaged downtime,例如 24 可用小時。</div>
JoeHorn