ITSM

出自啟示錄
於 2010年7月2日 (五) 00:48 由 JoeHorn討論 | 貢獻 所做的修訂 (新頁面: ==Information Technology Service Management== ===認知=== Ref. http://www.dotblogs.com.tw/jain/archive/2010/06/09/15746.aspx * 企業的IT組織是以滿足整體企業的業務與管理…)
(差異) ←上個修訂 | 最新修訂 (差異) | 下個修訂→ (差異)
跳至導覽 跳至搜尋

Information Technology Service Management

認知

Ref. http://www.dotblogs.com.tw/jain/archive/2010/06/09/15746.aspx

  • 企業的IT組織是以滿足整體企業的業務與管理需求為服務目標。
  • IT組織需具備成本效益的財務管理能力,以事業的觀點來經營IT服務。
  • ITSM是IT組織的業務流程管理(BPM),也是企業品質管理系統(ISO9000)的一個重要環節(ISO27000, ISO20000)。
  • ITSM有一些管理項目是和企業管理相關的或是相同的管理需求,例如服務延續性管理、財務管理、可用性管理、事件與問題管理等。
  • ITSM訴求服務和IT基礎設施品質,企業也是要訴求其服務和產品品質。

品質論證

Ref. http://www.dotblogs.com.tw/jain/archive/2010/06/10/15784.aspx

  • 品質不僅是為客戶而做,也是為自己的未來而做。
  • 品質的是否夠好,是要需要者來評鑑。但不同的品質水平需要不一樣的代價。
  • 品質與成本、和價格與利潤是互為因果關係的。但總要決定先做一方,然後看另一方是否能收到好的回饋。
  • 如果這項品質是重要的(對客戶或自己),就要衡量現階段的成本效益,然後設法做到適當的品質水平。
  • 品質要經過保證期使用後得到客戶的證實才會被客戶認同;而產品品質要也在實際使用的驗證後才能確認其設計是否有效。
  • 軟體的品質會因或環境軟體的變更而發生質變,因此必須持續地監測才能預防。
  • 品質不是任其自然發生的,品質是需要設計、管控、驗證、並且持續管理的。
  • 品質的處理原則:品質要先能可監測,才能知道從何處改善,最終才有辦法管理。
  • 預防是最有效和最有利益的品質管控手法。

高可用度

Ref. http://www.dotblogs.com.tw/jain/archive/2010/06/26/16207.aspx

軟體服務優先的品質指標是 Availability,與 Availability 直接有關的產品品質有 Reliability 和 Maintainability。而軟體的可靠度比較會受複雜度的影響。當然還有資訊安全,和供應商和流程品質方面。

Availability 是軟體的可用度指標,是在服務保證期間達成的可用時間對約定的可用時間的比率(Achieved uptime/Agreed uptime),例如一年 98% 或每月平均 98%。

意味著不斷提供可用的IT服務給客戶,很少的停機時間,和快速恢復服務。以可量測的指標來表示所達到的可用度。服務的可用度依賴於:

  • IT基礎設施架構的複雜性(Complexity)
  • 軟硬體組件的可靠度(Reliability)
  • 對故障的快速反應和有效用的能力(Maintainability)
  • 維護和支援組織和供應商的品質(Quality of Suppliers)
  • 作業管理流程的品質和範圍 (Quality of Processes)